¿Qué es y cómo crear un Customer Journey Map?

Ilse Pacheco Ilse Pacheco July 21, 2020 Blog
¿Qué es y cómo crear un Customer Journey Map?
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Posicionarse dentro de la mente de las personas puede ser un verdadero reto para muchas empresas, especialmente cuando existe mucha competitividad en el mercado. Esto genera que surjan muchas dudas acerca del comportamiento del público, principalmente cuando se refiere a cuestiones dentro del sitio web, es decir, por qué abandonan el carrito de compra, por qué permanecen más tiempo en una sección que otra entre otras cosas. Pues bien, una de las mejores formas para conocer el cómo se comportan y la interacción que existe entre los individuos y las empresas, es por medio de la técnica customer journey map.

¿Qué es Customer Journey Map?

Es una técnica muy empleada que tiene como objetivo realizar una representación más visual acerca las etapas, canales, interacciones y necesidades que tienen los clientes respecto a los servicios que ofrecen las empresas. Esto permite que las marcas puedan saber el tipo de experiencia que se les brinda a las personas y así visualizar lo que necesitan emplear para que haya un compromiso de venta mayor.

Al momento de monitorear los pasos del mapa se podrá analizar detalladamente los posibles problemas que se pueden enfrentar los clientes, buscando de esta forma métodos para que la experiencia sea favorecedora. Por lo que es posible llevar a cabo diferentes mapas para estudiar al cliente y conocer aquello que le genera más valor.
Sin embargo, es necesario que antes de crear un customer journey map existan datos acerca de los clientes actuales y los potenciales para que se pueda desarrollar un mapa de valor para la empresa. Asimismo, contar con una línea de tiempo, las experiencias de los clientes, puntos de contacto e interacciones también es muy importante.

¿Por qué es importante el Customer Journey Map para una compañía?

A pesar de que muchos ven esta estrategia como algo sin valor o innecesario, la realidad es que entender las necesidades y afecciones de los clientes es algo que absolutamente toda empresa debe hacer. De lo contrario, lo que se ofrece no llevará un camino.

Desglosar paso por paso las etapas de viaje del cliente, ajustar los objetivos, estructurar o reestructurar los puntos de contacto son etapas elementales para mejorar la experiencia del usuario. Porque todos los procesos que se efectúan tienen como finalidad aclarar los posibles problemas que se pueden enfrentar los clientes, permitiendo aumentar las posibilidades de que los productos o servicios tengan éxito.

Se puede enfocar a la empresa bajo una metodología de inbound

En vez de optar por un análisis del cliente por medio del método outbound se puede modificar para que sea por medio del inbound, permitiendo que las estrategias que se desarrollan vayan encaminadas al público objetivo, con un costo menos elevado y eficiente. Así como la creación de contenido de interés que sea funcional de acuerdo a lo que buscan los clientes, con la finalidad de captar su atención, logrando de esta forma una compra.

Gracias a que se traza un recorrido, es posible comprender aquello que es de interés y utilidad para los sitios respecto a la marca y el sitio web.

Es posible crear un nuevo target

Si aún no se reconoce con exactitud lo que es customer journey, posiblemente no haya una buena base de análisis psicográfico y demográfico del público objetivo. Este es uno de los errores más perjudiciales para las empresas, especialmente porque todo el proceso creado será una pérdida de tiempo y el dinero destinado a las campañas y estrategias habrá sido desperdiciado.

Por lo tanto, el empezar a hacer uso de métodos como lo es customer journey map permite reconocer los puntos débiles que se tienen respecto a la base del público objetivo, logrando que se restructure este punto.

Se puede crear un enfoque centrado totalmente en el cliente

El crecimiento de una compañía puede ocasionar que los distintos departamentos que la componen tengan dificultades en la coordinación, especialmente aquellos que se enfocan más en la atención y el servicio al cliente, alentando las estrategias de marketing.

Para evitar que esto suceda, un customer journey map bien creado y claro permite que la información sea de gran ayuda para las diferentes áreas de la empresa, permitiendo que áreas como soporte, comercialización, ventas y servicio puedan hacer uso de esta información para mejorar sus procesos.

¿Cómo crear un customer journey map efectivo?

Plantee metas claras para el mapa

Así como en todo proyecto, es importante que antes de iniciar el recorrido a la creación de un customer journey map este tenga un objetivo específico, permitiendo de esta forma determinar al buyer persona al cual estará dirigido todo el mapa.

Realice un perfil del buyer persona, así como los objetivos

En este paso es necesario realizar una investigación acerca de lo que piensan y los intereses de los clientes y los potenciales, logrando recolectar la información necesaria acerca las compras de los productos o servicios.

Determine un target de clientes metas

Una vez recolectada la información será momento de que se determine un grupo o dos para analizarlos y conocer de esta forma el trayecto que realizan respecto a la empresa. Por lo tanto, es necesario que se agrupen aquellas personas que comparten rasgos comunes para establecerlos dentro de un grupo específico.

Enliste los puntos de trayectoria

Al momento de monitorear el trayecto de los clientes o prospectos, es importante que se enumeren los lugares en donde hay mayor interacción dentro del sitio web. Esto permitirá conocer todo el proceso que efectúan las personas al momento de realizar una compra, permitiendo que haya un mejor panorama para saber si existen procedimientos que pueden ser muy complicados para los usuarios, así como también otras posibles fallas.

Decida el tipo de mapa que se empleará

Dependiendo de los objetivos que se tienen planteados será el tipo de customer journey map que se utilizará. Algunos tipos son:

Actual – Es de los mapas más utilizados, en donde es posible visualizar las acciones, comportamientos y emociones de las personas que interactúan en el momento con la marca.

Día a día – En este tipo de mapa se monitorea toda la interacción de los clientes, desde las primeras horas hasta en la noche; sin importar si no están activos.

Futuro – Se pueden visualizar las acciones, comportamientos y emociones en un tiempo futuro, logrando predecir las experiencias que podrán tener los clientes.

Trace el recorrido del viaje

Ya que se tiene determinado el tipo de cliente, la meta, la trayectoria que emplea y el tipo de mapa que se utilizará, será momento de que se realice un recorrido de acuerdo a lo que se analizó en los puntos previos, permitiendo establecer acciones claras que llevan a cabo los clientes.

Ponte en el papel del cliente

Para saber el cómo piensan los clientes y prospectos, será necesario ponerse en su papel, es decir, seguir la trayectoria establecida para saber si los procedimientos anteriores pueden mejorar la experiencia del cliente, en caso de presentar ciertas irregularidades, será momento de afinarlas para que las personas puedan estar más comprometidas con la marca.

Finalmente, el customer journey map le permite a las empresas comprender más a los clientes, logrando de esta forma saber el cómo se sienten respecto a lo que se está ofreciendo. Esto permite no sólo mejorar la interacción entre cliente y marca, sino también permite crear estrategias más sólidas y aumentar las posibilidades de mejorar las ventas.

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